1. はじめに

つかぐち病院（以下「当院」）は、

「私たちは、愛情にあふれた診療・看護・介護を永続的に提供し、地域の皆様の幸せ作りをお手伝いします。」

という理念のもと、患者様やご家族に誠実に向き合い、信頼に応える医療サービスの提供に努めています。
しかし、一部の患者様やご家族等（以下「患者様等」）による、常識の範囲を超えた要求や当院の職員、他の患者・家族の人格を否定する言動・暴力・セクハラ等、その尊厳を傷つけるもの（これらの行為をペイシェントハラスメント「以下ペイハラ」と言います）が発生しています。これらの行為は診療環境や職場環境を悪化させる重大な問題となっています。

2. ペイハラの定義

厚生労働省発行のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルによると、患者様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当院職員の就業環境が害されるもの

【「患者様等の要求の内容が妥当性を欠く場合」とは】

• 医療・看護等に過誤・過失が認められない場合
• 要求の内容が、病院の提供する医療・看護等の内容とは関係がない場合

【「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」とは】

• 大声、暴言又は脅迫的言動により、他の患者様・ご家族等に著しい迷惑を及ぼし或いは職員の業務を妨害する行為
• 職員や他の患者様・ご家族等に暴力行為を行い、若しくはその恐れがある行為
• 職員又は他の患者様・ご家族等に対し性的な言動（セクハラ）を行う行為、理不尽な解決しがたい
  要求を繰り返し行い、長時間に亘り職員を拘束、或いは居座る等して病院業務を妨害する行為
• 建物設備などを故意に破損する行為
• 危険な物品を院内に持ち込む行為
• 理不尽・不合理な要望等について繰り返し長時間の電話で病院業務を妨害する行為

3. 当院におけるペイシェントハラスメント対応姿勢

診療は「患者様と医療者の信頼関係」が前提で成り立つものであり、過剰なクレームや理不尽な要求、暴言・威嚇・誹謗中傷といった「著しい迷惑行為」であるペイハラ行為は、その基礎となる「信頼関係」の喪失や毀損させることとなり、そのような患者様等に対しては、当院は毅然とした態度で対峙し、他に受診される方や家族に対する日常の診療業務や医療従事者の生活を阻害する「迷惑行為は絶対に許さない」との基本姿勢で臨み、その悪質性に鑑み警察通報はもとより、弁護士等のしかるべき機関に相談する等厳正に対処します。